第十講  餐飲營銷的創(chuàng)新（上）

除了日常的推廣和選擇不同的營銷手段和方式以外，餐飲營銷也涉及到創(chuàng)新的問題，無論是餐飲的經營項目，還是經營產品，或是服務手段、服務方式，以及餐飲營銷方式、策略都要求創(chuàng)新。餐飲的營銷創(chuàng)新主要有以下幾個方面：

餐飲營銷觀念的創(chuàng)新

觀念，尤其是餐飲經理人的觀念，將決定整個酒樓、飯店的經營理念，甚至酒樓經營的成敗。

餐飲企業(yè)目前存在的通病

目前，餐飲企業(yè)在觀念上普遍存在兩個通病：

1 跟風

很多企業(yè)都有這樣的通�。嚎匆娙思腋闶裁椿鹚�也跟著上什么，這種做法在短期內可能會有效。因為別人的產品受歡迎，肯定有他的道理，他可能滿足了市場的需要。問題是企業(yè)不能盲目跟風，而應該去研究競爭對手的特征，為什么他的生意能紅火，而不是一味地跟風。

【案例】

在濟南有一個叫順口的酒店，它推了一個菜肴叫巴西烤肉，定價是68塊錢/人，雖然定價高點，但是生意非常紅火，客人天天排隊等餐。

這時候，旁邊的一家酒店看到了這樣的商機：順口的生意太好了，顧客老得排隊。于是，他也開始做巴西烤肉。不過他忽略了一個問題，那就是產品的特色以及產品知名度、企業(yè)知名度問題，忽視了自己能不能對客人造成影響力。他采取了一個手段——同樣的產品，他的價格只有人家的一半，35元/人。

可是，他的生意一直上不去。順口酒店每天賓客盈門，可是他的酒店卻沒幾個客人，門可羅雀�？腿嗽缴伲瑤�來的后果必然是產品越差。所以到最后，他不但沒有模仿到別人，而且自己還做倒了。

所以，做餐飲不能盲目跟風，不是說別人做什么火，你就能去做什么。別人的生意那么好，他對市場是有研究、有分析的，他是建立在對市場充分研究的基礎上做出來的。例如北京的非非魚香做得非�；�，很多人跟在他后面做，但是極少有人成功。

2 抱著“正宗”不放

餐飲業(yè)的第二個通病是，抱著“正宗”不放，沒人吃也挺著。

有的企業(yè)打出這樣的招牌——我是正宗的、祖?zhèn)鞯�、家傳的、私房菜……其實現在消費者對這些廣告已經是見多不怪，對他來說已經沒有多大吸引力了。再加上有些企業(yè)并沒有這樣的實力，純粹是想吸引顧客，那更沒有顧客上當了。

如果企業(yè)不去研究市場、分析市場、關注市場，做什么都沒有用，客人不買賬！現在的餐飲消費已經進入了理性消費階段。所以，現在的餐飲營銷應該改變觀念，防止這兩種通病。要有一些新的觀念，要學會另類思維或逆向思維，這樣才能夠打破常規(guī)，才能有所創(chuàng)新。

例如人家做巴西烤肉，企業(yè)沒必要跟他一塊搞，如果你搞不過人家，等于你給對方做了宣傳，顯示出對方的正宗來，更刺激客人對他的偏愛。如果企業(yè)處在市中心，或在一個商貿地區(qū)，與其跟在別人后面做巴西烤肉，不如去推一些商務套餐，說不定更能吸引客人。

餐飲營銷創(chuàng)新的幾個觀念

1 親情營銷

21世紀，餐飲營銷的核心是：強調顧客至上、顧客滿意、顧客忠誠。所以，現在餐飲營銷應該樹立親情營銷的觀念，強調把顧客當成朋友或當成親人，要通過建立一種新型的親情（魚水）關系，最大限度地縮短企業(yè)與顧客之間的距離。

過去一直強調一個觀點——顧客就是上帝。但是上帝高高在上，讓我們無所適從。所以，我們必須改變觀念，把客人當成人、當成朋友、當成親人，然后研究人的需求、研究朋友的需求、研究親人的需求。通過這種關系的建立，縮短企業(yè)和客人之間的距離，才能夠設計出滿足客人需要的產品，使顧客成為企業(yè)永久的朋友。成為朋友之后，他就會經常光顧餐廳，不斷給餐廳投資。這叫用感情投資來換顧客的貨幣投資。

2全球營銷

就是在經濟全球化的發(fā)展歷程當中，不單要瞄準本地市場，更要關注國際市場，以及國際餐飲業(yè)的發(fā)展動態(tài)，走國際化、全球化的路。這對于大型的餐飲企業(yè)來說是非常重要的。如前面提到的俏江南，他就是走國際化的路子——立足國內市場，面向國際市場。

3知識營銷

21世紀是一個知識經濟時代，知識經濟時代不同于二十世紀的工業(yè)經濟時代。21世紀智力資本將成為第一資本，也是決定企業(yè)未來的一個競爭優(yōu)勢。智力優(yōu)勢是知識經濟時代最重要的優(yōu)勢。

知識營銷觀念是知識經濟發(fā)展的產物，是與知識經濟相適應的一種新營銷觀念。知識營銷觀念高度重視知識、信息和智力，它決定了企業(yè)是憑知識和智力而不是憑經驗在日益激烈的市場營銷戰(zhàn)中取勝。

這種知識營銷的觀念要求經營者要充分地補充和利用市場的信息，開發(fā)和生產科技含量高的產品，選擇和運用現代化的營銷手段，這樣才能夠滿足現代消費者的需要，也才能夠開拓一個新的營銷局面。

4綠色營銷

綠色營銷的觀念即強調企業(yè)在營銷活動當中要把市場需求與環(huán)境保護有機地結合起來，大力開發(fā)綠色產品，盡量減少乃至消除環(huán)境污染所造成的種種危害。

現在的餐飲企業(yè)越來越強調社會導向營銷觀念，強調社會責任感。也就是說，現在的餐飲經營過程中，企業(yè)不能只考慮自身的利益，而且要考慮到企業(yè)的社會責任。這個社會責任體現在對環(huán)境的保護上。因為餐飲企業(yè)在經營過程當中，或多或少都會對環(huán)境造成一定污染和破壞，這就要求我們要高度重視。另外，增強企業(yè)的社會責任感也是贏得顧客信任的一個重要要素。

餐飲環(huán)境營銷創(chuàng)新

環(huán)境營銷創(chuàng)新是現代餐飲營銷過程當中提出的一個新理念。21世紀是一個體驗經濟時代，飯店為客人提供的是體驗性產品。也就是說，餐廳要通過有形的餐飲產品、良好的就餐環(huán)境、無形的餐飲服務，為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗。

“環(huán)境、食品、服務”作為餐飲企業(yè)提供給客人的三大產品要素，缺一不可。而環(huán)境要素又是現代餐飲消費者特別關注和重視的產品要素，也是營造難忘體驗的關鍵所在。所以，服務創(chuàng)新與環(huán)境創(chuàng)新是餐飲服務創(chuàng)新的重要一環(huán)。

情調、氛圍營銷

服務、環(huán)境創(chuàng)新是一種物質性的創(chuàng)新活動，也是一種最表象的創(chuàng)新。它主要是通過對就餐環(huán)境的營造、內部設計和布局、色彩的運用等手段和方式來達到創(chuàng)新的目的。

環(huán)境創(chuàng)新，主要是指餐廳周圍環(huán)境與就餐環(huán)境，以及餐廳的具體分布的創(chuàng)新。另外，還包括就餐過程當中的語言環(huán)境。這種表象的就餐環(huán)境又涉及到很多內容，例如現在很多酒店在創(chuàng)新過程當中推出各種各樣的主題，形成各種各樣特殊的體驗，這就是餐廳情調、氛圍營銷。例如：

1復古的感覺

即在餐廳的布置上給人以一種復古的感覺，像回到久違的年代。例如有的飯店仿照明清的裝飾，從員工的服飾到家具的款式，到餐廳里每一個角落的布局、甚至菜名、背景音樂都讓人覺得好像回到從前一樣，給人一種復古的感覺。還有的餐廳采用雕梁畫棟、紅墻綠瓦，一看就很有古典的味道，讓人忍不住想進去。

2新潮的感覺

有的餐廳追隨潮流，看起來很新潮、很時尚，有一種流行風的樣子。它在色彩的運用、家具的款式、餐廳的裝飾以及服務員的服飾上，讓人看起來很新潮，不落伍，這樣的餐廳也能吸引不少人。

3中西交融的感覺

還有的餐廳采用中西合璧的風格，既有小橋流水、亭臺樓閣、輕歌曼舞、古典音樂……又有西方的現代、時尚、曼妙、風情，甚至嘻哈、幽默等，總之無論是菜品還是環(huán)境布局抑或是服務員的談吐、著裝等各方面，都將西方特點和中國特色有機地融合在一起，讓人覺得恰到好處而又不覺得突兀。

4現代的感覺

還有的餐廳看起來現代感十足，讓人忍不住將之與時代元素聯想在一起，這種地方更能吸引年輕消費者。

總之，無論采用何種方式，餐廳的主題元素一定要非常清晰。通過整合多種感觀刺激，來吸引顧客。

文化品位營銷

前面提到，21世紀是知識經濟時代，在吃的方面人們不僅要求吃出健康、吃出美味，還希望能在吃的過程中學到知識，或者說在吃的時候能感受到濃郁的文化氣息。針對顧客的這一需求，很多餐廳在環(huán)境的布置上很注重文化品位，裝修簡潔，但很有品位；服務員訓練有素，談吐高雅，著裝大方，還有的甚至打出了北大畢業(yè)生、清華畢業(yè)生、海歸的牌子；還有的餐廳定期推出各種文化沙龍活動�？傊�，大家越來越注重文化品位的營銷。

綠色環(huán)境營銷

1綠色飯店

現在大家都在強調建設綠色飯店，實際上綠色飯店就是運用環(huán)保健康安全的理念，倡導綠色消費，保護生態(tài)和合理地使用資源的飯店。它的核心是為顧客提供舒適、安全，有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲。

2綠色飯店的特點

綠色飯店是營造與自然相和諧、相協調的綠色氛圍的飯店。例如泰國有個四季飯店，它建在群山之中，飯店的任何休息區(qū)域都與自然山水緊密結合，就連它的浴缸都是建在大自然當中，可以讓消費者充分領略到酒店休閑與自然的有機結合。

那么，綠色飯店的特點是：

◆ 一個標志

綠色飯店要有“綠色飯店”的標志，如果沒有這個標志，表明它不是綠色飯店。

◆ 三個理念

綠色飯店崇尚的三個理念是：安全、健康、環(huán)保。它的餐飲產品、裝修、家具等都是環(huán)保的，對人們的健康很安全，很有好處。

◆ 五個等級

按照國際慣例，根據企業(yè)在提供綠色服務，保護環(huán)境等方面做出的不同程度的努力，把綠色飯店分為五個等級，即A級、AA級、AAA級、AAAA級、AAAAA級，AAAAA級為最高級。

AAAAA級：表示飯店的生態(tài)效益在世界飯店業(yè)中處于領先地位，其不斷改進的各項舉措，為國內外飯店采納和效仿。

3綠色餐飲的要求

綠色餐飲是從綠色的角度對餐飲提出了以下幾個要求：

◆ 餐廳要設有無煙標志

這是為了滿足那些不吸煙的客人的就餐需要，避免在用餐過程當中，吸煙者對他們產生影響和干擾。

◆ 餐廳內要有良好的通風系統

餐廳內要有良好的通風系統，沒有煙油的味道。這實際上就是要解決餐廳和廚房之間這道門的問題。現在很多的酒店不注意這道門，廚房的味道都跑到餐廳來了，很不好。當然有的飯店是在餐廳和廚房之間加了雙門雙道，進出是分開的，這個雙門雙道就是起到隔音隔味的作用，避免了廚房里面的油煙竄到餐廳來。

◆ 確保食品安全

綠色餐廳要保證出售檢疫合格的肉類食品，嚴格管理蔬菜果品等原材料的進貨渠道，確保食品的安全。在大廳的顯著位置要設置外購原料告示牌，表明主要原料的品名、供應商、電話、質檢狀態(tài)、進貨時間、保質期、原產地等內容。

◆ 原材料要綠色、有機、無害

這是對原材料提出的一個要求，餐飲消費當中要積極采用綠色食品、有機食品和無害蔬菜。

◆ 不出售國家禁止銷售的野生保護動物

這是愛護環(huán)境、保護環(huán)境的一個重要內容。

◆ 倡導綠色消費

要制定綠色服務規(guī)范、倡導綠色消費，提供剩余食品打包服務、存酒服務等服務內容。

其實這種做法現在很多餐廳基本做到了，一般餐廳都會根據客人的人數來提醒客人的點菜數量。

通常情況之下是，根據客人的就餐人數加一到兩個菜，通過這樣的方式來提倡綠色的消費，但是中國太大，不同的區(qū)域飲食習慣也不一樣。例如南方地區(qū)界定好吃的標準是把桌上所有的菜通通吃光，盤子朝天，沒有一點浪費，這叫好吃，這種消費是一種環(huán)保的消費。但是在北方地區(qū)，尤其是淮河以北地區(qū)，追求的是桌上的菜要多，浪費得越多越表明主人熱情。所以，我國每年在餐桌上，浪費的食品數量是驚人的，這就是一個區(qū)域文化差異的問題。在這種情況下，服務員跟他講節(jié)約、環(huán)保、綠色，他還會發(fā)脾氣。這也是一種不綠色不環(huán)保的消費現象。

所以，文化對綠色也有一定的沖突。當然在這樣的條件下，企業(yè)要學會逐步引導他們的消費，客人吃不完的食物，要為客人提供打包服務、存酒服務，這都是綠色消費的一些做法。

◆ 不使用或盡量少使用一次性餐具

大家都知道，一次性餐具對環(huán)境的破壞力極大，因此綠色餐飲提倡不使用一次性發(fā)泡塑料餐具、不使用一次性的木制筷子、減少使用一次性毛巾。目前，絕大多數酒店做到了，但是在一些規(guī)模比較小、提供快餐服務的飯店，這個問題還比較明顯。實際上這也是有成本的，當然飯店都會把成本轉嫁到消費者頭上。

◆ 衛(wèi)生間干凈、整潔

綠色餐飲規(guī)定餐廳內要有男女分用的衛(wèi)生間，潔凈無異味。衛(wèi)生間面積及廁位與餐廳面積成恰當的比例，衛(wèi)生間內各項用品齊全，并符合環(huán)保的要求等，這些都是綠色餐飲的一些基本要求。

所以，觀念的創(chuàng)新很重要，但是真正落實到環(huán)境的營造上，又有很多新的內容。這需要我們在日常的經營和管理過程當中更多地關注行業(yè)的發(fā)展，更多地關注整個餐飲市場的變化和要求。

第十一講  餐飲營銷的創(chuàng)新（中）

餐飲產品的營銷創(chuàng)新

在餐飲業(yè)界，流行這樣一句話：產品常興，企業(yè)常青。這句話給我們最大的啟發(fā)是：只有不斷進行產品的創(chuàng)新，才能夠永保企業(yè)的青春活力。

無論是國外百年企業(yè)，還是國內老字號餐飲企業(yè)，它們之所以寶刀不老，其實這里面有一個關鍵的核心：不斷地創(chuàng)新、不斷地開發(fā)和研究新的產品。

菜肴創(chuàng)新的核心

產品創(chuàng)新，不要拘泥于傳統的“四大菜系”、“八大菜系”和所謂的“正宗”，而是要結合人們需要大膽地創(chuàng)新。

從現在傳統的八大菜系的發(fā)展狀況來看，有的菜系發(fā)展得非常好，而有的菜系偏偏發(fā)展得很差，根本原因就在于在創(chuàng)新過程當中，沒有去考慮現代消費者的需要，或者說忽視了現代消費者的需要，缺少一些現代的創(chuàng)新元素，使得傳統的菜肴產品受到了嚴峻的挑戰(zhàn)。

【案例】

淮揚菜在八大菜系當中屬于四大母系菜系之一，可是淮揚菜在近幾年發(fā)展過程當中舉步維艱，原因在于淮揚菜在發(fā)展過程當中，忽視了現代消費者的需求。

淮揚菜的兩大特征是：菜肴口味清新，用料非常新鮮，講究刀功精細�？捎捎诜浅Ｖv究刀功的精細，反映出另外一個問題——需要投入大量的人工，而這種大量的勞動力成本，是很多餐飲企業(yè)不愿意看到的。

所以，在保持傳統特色的基礎上，企業(yè)應該想著怎樣去創(chuàng)新。這里面有一個和現代消費需求結合的問題。在保持傳統特色基礎上，要結合現代消費需求來進行創(chuàng)新，這樣才能使菜肴產品不斷發(fā)展，不斷變化。

菜肴產品的創(chuàng)新可以從以下三個方面來做：

1不斷創(chuàng)新

企業(yè)要做到不斷地創(chuàng)新，要新瓶裝新酒，而不能新瓶裝舊酒。

也就是說，不能光從產品的形式上做改變，而要從菜肴的構成、到產品本身的口味特征等都要有相應的變化。只有這樣，才叫創(chuàng)新。菜肴產品的創(chuàng)新不等于創(chuàng)型，創(chuàng)型菜不等于創(chuàng)新菜。不僅在形式上有變化，還需要在內涵上有變化，這才是創(chuàng)新。

當然，菜肴產品的創(chuàng)新，還有一個很重要要求，就是必須得到市場認可，必須得到消費者的認可，如果失去了消費者的認可，創(chuàng)新就是失敗的。

2創(chuàng)造品牌

在創(chuàng)新過程當中，要注意塑造品牌，因為品牌產品的成熟期是可以保持長久的�，F在的餐飲產業(yè)，生命周期正在縮短，如果更新來不及或者更新的速度跟不上淘汰的速度，就會被社會淘汰。

因此，企業(yè)要注意打造餐飲產品的品牌，學會包裝，學會推廣、宣傳。當創(chuàng)新產品變成品牌以后，它的生命力就會持久，就會旺盛。

3增加產品的科技含量

餐飲產品本身非常容易被別人模仿，如果產品科技含量越高，它被模仿的難度就會增加，就不容易被別人所模仿。

【案例】

火鍋流行的時候大家都在做火鍋，很多餐飲連鎖企業(yè)都是從火鍋做起的，因為火鍋的科技含量不高，真正有一點科技含量的是它的底料。因此，在做連鎖的時候，企業(yè)只要把底料賣給連鎖店就可以了。連鎖店拿著底料回去調配一下，其他的涮料都差不多。所以，那個時候火鍋就很容易火起來。當然，餐飲產品的周期在縮短，所以火鍋的生命周期也不長，全國流行火鍋也就一年多的時間。

在這個基礎上，有的投資者非常聰明，他們找到了市場缺角，找到了市場的切入點，專門去研究一些特色火鍋，于是推出了新的產品。例如粥底火鍋，它以粥作為鍋底，走的是營養(yǎng)、健康、保健的路子。粥具有滋補作用，它還根據不同的人群推出不同的粥底，然后再加上各種涮料，慢慢地使這個粥越熬越有營養(yǎng)，味道越來越鮮美。

這就是在產品設計當中逐步增加一些新的市場元素，增加一些科技含量讓別人非常難模仿。像那個粥火鍋，無論用什么樣的鍋去熬粥，時間長了，粥就會粘鍋底，但是它的粥底火鍋解決了這個難題，當然這個方法人家是保密的，這是產品的核心技術，增加了產品的科技含量，別人怎么模仿也學不像，更別說推廣了。

菜肴創(chuàng)新的原則

菜肴創(chuàng)新應該是在運用現代科技知識、營養(yǎng)學知識、衛(wèi)生知識、醫(yī)學知識的基礎上，結合消費者的需求，借鑒國內外菜肴制作的長處與地方特色，加以改進，使菜肴產品更營養(yǎng)、更衛(wèi)生、更好吃、更好看。

菜肴的開發(fā)要遵循以下原則：

1符合產品的基本屬性

菜肴的開發(fā)要符合產品的基本屬性，在這個前提下開發(fā)，不能做出來的產品魚不像魚，肉不像肉，讓消費者不知何物。這樣開發(fā)出來的新產品估計也行之不遠，很難打動消費者。

2順應時代發(fā)展潮流

不同時期，人們對飲食的需求是不相同的。所以菜肴的創(chuàng)新也要順應時代發(fā)展的需要，要有強烈的時代感，這樣才能夠滿足消費者日新月異的新需求、新變化。

例如健康、安全、環(huán)保是餐飲消費的三大主題，那么菜肴創(chuàng)新就必須圍繞這三大主題來進行，要推出更多純天然、無公害、無污染的食品，要考慮到菜肴的成本，兼顧創(chuàng)新的藝術特色。

菜肴創(chuàng)新的方法

1充分運用原材料創(chuàng)新

創(chuàng)新的途徑很多，比如充分運用原材料創(chuàng)新，或者用同一種原材料的不同部位制作各種不同的菜肴。一方面是原材料的綜合利用，另一方面可以把各種原材料充分用足。

【案例】

例如一條魚，魚頭可以做魚頭湯，可以做蒜子魚頭，魚肉可以做魚片、魚段紅燒，還可以做成魚丸，魚尾巴紅燒，魚鰭紅燒等。

江蘇常州有一個名叫麗陽的酒店做的砂鍋魚頭很出名。他們把魚的每一個部位都研究出了好幾道菜，充分運用了原材料進行創(chuàng)新，給人一種新奇感。

2調味品的重新組合

另外也可以通過合理的組合調味品來達到目的。通過調味品的變換、重新組合，進行菜肴創(chuàng)新，比如原來這個菜是用醬油、醋做的調味，現在用麻醬、芥末或者辣椒調味等。

3挖掘地方菜

很多地方都有地方的菜肴，如何結合現代消費者的消費特點，消費需求，把它充分挖掘出來，這也是一種創(chuàng)新的手段。例如鄉(xiāng)土菜，樸實無華，是中國菜的源頭活水，也是我們中國傳統的宮廷菜、官府菜、世氏菜發(fā)展的基礎。所以，鄉(xiāng)土菜中很多很重要的元素是可以利用的，特別是現代消費者，在吃問題上講究回歸自然、回歸原始，鄉(xiāng)土菜的創(chuàng)新變得更重要。

4融合中外特點

這個創(chuàng), 新也是一種方法，即融合中外特長，在菜品上中西合璧，例如粵菜，就是比較多地借鑒和學習西餐的做法，充分運用了調味品的變化來進行創(chuàng)新，從而達到菜肴創(chuàng)新的目的。

5器皿搭配的創(chuàng)新

即出品、造型上面打破傳統器皿配置的方法，實際上是為了增加菜肴的觀賞性。為了強調菜肴的造型，這樣的創(chuàng)新和變化，往往能夠起到一定的作用。

【案例】

有一個餐館推出了一道非常簡單的土菜，叫地鍋螺絲雞，也就是田螺燒雞塊，是家常燒法。這個菜本身沒有多大的吸引力，奇就奇在裝菜的器皿上。餐館把這個菜裝在一個很土的鐵鍋里，鐵鍋下面是以前農村使用的以泥圍起來的土爐子，上面燒柴火，下面鼓風，旁邊還有農村過去用的木制風箱，有一根管子通到爐子里面。其實風箱并不能起到鼓風的作用，只是一個裝飾。

這幾樣東西放在一塊小木板上，上菜以后，沒有人關注鍋里面是什么，大家都在關注那個風箱，每個人都迫不及待地把那個菜轉到自己面前，用手去拉兩下風箱，感受一下拉風箱的滋味。風箱這個東西，已經幾十年沒見過了，甚至有的人根本就沒見過。因此每個人都要拉一下風箱，拉完以后，大家一致評價說：這個菜有新意！

這樣，每個人都處在很興奮、很開心，心情非常愉悅的狀態(tài)。這時候品菜，無形中對它的評價就會很高，這就是器皿的作用。所以，吃完這個菜以后，每個人都記住這個酒店的“地鍋螺絲雞”。

現在的消費者追求新奇，有時候器皿可以表現新奇的手段和方法。

所以，菜肴的創(chuàng)新途徑很多，關鍵是經營者有沒有動腦筋，能不能尋找到切入點。找到了切入點，就可以把產品的創(chuàng)新工作做得有聲有色。

餐飲服務的營銷創(chuàng)新

服務創(chuàng)新的竅門

服務營銷在餐飲營銷中很重要。服務創(chuàng)新也有它的竅門，表現在以下幾點：

1突破常規(guī)

現代的餐飲服務要能夠突破固有的模式，經營者、管理者要具有開拓進取的精神，不能滿足于現狀，要始終保持清醒的頭腦。

在服務當中，我們還可以做得更好。我們可以提高服務的質量，增添更多的便利服務，還可以避免發(fā)生任何對客戶不利的意外。

可能一個管理者，尤其是成功的管理者，最大的缺陷就是難以突破自我，難以突破常規(guī)。這是餐飲服務營銷創(chuàng)新的一個弊端。

2善于向他人學習

這也是餐飲企業(yè)管理者要注意的一個問題。大多數餐飲的管理者不太善于向別人學習，迷信自己所固有的經驗，不愿意向別人去學習。其實向別人學習總是能學到好的東西。

那么，向誰學呢？這里面涉及到一個問題�，F在做餐飲經營，固然要向同行學，要跟同行交流，但是不能太多，因為大家面臨的市場問題、消費者問題都是一樣的，所以這個時候很難突破。既然餐飲是一個很時尚、很朝陽的產業(yè)，那么做餐飲的人不妨跟做時裝的人多學習，學習他們的一些理念，學習他們捕捉流行色的方式和方法。

3盡量為顧客提供最便捷的服務

要想為顧客提供最便捷的服務，就不能怕麻煩，顧客滿意了自然會有很多回頭客。

4制造精細

制造精細可以讓顧客獲得意外的收獲。制造精細可以通過個性化、定制化、人性化的服務達到讓客戶滿意的目的。使餐廳的服務超出顧客的期望，滿足顧客的潛在需求，滿足顧客的心理需求，才會讓客人驚喜。

所以，個性化服務的定位是：滿意+精細的服務，立足在驚喜上做文章。

服務理念創(chuàng)新

現在餐飲服務有很多理念的東西需要改變，例如：

1客人不是上帝，而是朋友

我們過去講了太多顧客就是上帝這一類的話，但上帝離我們太遙遠了。所以現在人們提出的觀點是：客人是朋友。因為朋友比上帝更親近，更易于溝通。

2顧客信任比顧客滿意更重要

餐飲行業(yè)和其他服務行業(yè)一樣，始終強調產品、服務要能夠滿足顧客的需求。顧客滿意是服務的最終目標。但是隨著餐飲行業(yè)競爭的加劇以及消費需求的變化，我們僅僅讓顧客滿意已經不夠了。在顧客滿意的基礎上，我們要培養(yǎng)顧客忠誠，在顧客忠誠的基礎上還要培養(yǎng)顧客的信任。真正在服務過程當中和客人建立良好的客戶關系，讓顧客對企業(yè)的每一次服務工作都非常滿足，這樣才會產生信任。

例如，很多顧客來餐廳吃飯，他們明明知道訂餐電話，就是不打，而是打經理的電話或主管的電話，其實這里面就是顧客的信任在發(fā)揮作用了。在他的心目當中，他會認為只要給對方一個電話，對方就一定會給他安排好。

前面已經談到，滿意是一種非常容易獲得的產品�，F在客人追求的是信任，顧客信任比顧客滿意更重要。當然，顧客信任是建立在良好的品牌、良好的就餐環(huán)境、良好的菜肴產品以及良好的服務基礎之上的。一定要記住，一旦顧客對企業(yè)失去了信任，企業(yè)將永遠失去這個客人。

3提供不打擾客人的服務

所謂提供不打擾客人的服務，就需要企業(yè)在對客服務過程當中，要學會察言觀色，要學會發(fā)現客人的需求，了解客人今天追求的是什么。如果他希望安靜一點，那么服務員的話就要少；如果是一個壽宴，大家都圍繞著老壽星轉，那就要把壽星接待好、服務好，并且在接待老壽星的過程當中，要注意方式、方法。

現在的餐廳服務員最喜歡說的一句話是：對不起，打擾一下。上一個菜就跟客人說一遍，其實她這么說就真的是在打擾客人了。上菜的時候完全可以不打擾客人，例如上菜位置一定要固定在某個地方，這樣客人就知道了。

應當盡量減少服務當中對客人的打擾�，F在的客人在餐飲消費當中追求的是一種過程的經歷、體驗。企業(yè)應該在規(guī)范化、程序化、標準化的基礎上更加靈活一點，盡量讓服務程序、服務標準無形化，這樣才能夠做到不打擾客人。

4提供無壓力的服務

就是讓消費在消費過程中輕輕松松，不要有多的壓力。

有時候客人的壓力是來自服務員的：

例如客人坐下來以后，問服務員：你們這里有什么好吃的？

服務員：我們這里的菜都好吃。

客人：服務員，你們這里有什么特色？

服務員：我們這里的菜都有特色，你看菜單。你認識中國字，你看菜單好了。

這是兩句廢話，實際上又把“球”踢回給了客人，其實絕大多數客人自己不會選菜，而餐廳又沒幫他配菜，所以使客人很不滿意。

【案例】

有一個商人做餐飲做了幾年，在做的過程中他得出很多很奇怪的想法，他很想找專業(yè)人士與他一起探討。他提出了一個觀點說：到他餐廳吃飯的客人，都是他主動給客人配菜。假如客人點某一道菜，菜單上也有，但因為就他一個人吃，餐廳又不想賣給他，這個商人就會直接跟客人說：你要的這個菜，我這里有，但是我的絕對沒有誰家燒的好吃。

這句話乍一聽好像很傻，但他是站在顧客的立場上講的，一般出現這種情況的時候客人都能接受，然后他會給客人推薦他餐廳里做得非常好的特色菜，而這些菜推銷出去以后客人一般都很滿意。

所以到他餐廳吃過飯的客人很少談價錢，只是評價好吃不好吃，而且回頭客很多，每次吃完以后很少有人說不好吃。大家都說好吃，這個時候基本上就不太去關注價格了。

經營者要從自身做起，不要讓客人產生太多的壓力。

 

 

 

 

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