一、銷(xiāo)售隊(duì)伍日常管理控制過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題

小故事：徐經(jīng)理的痛苦

徐先生是某公司極具推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員，因?yàn)闃I(yè)績(jī)優(yōu)異，被自然提升為公司天津市場(chǎng)部的銷(xiāo)售經(jīng)理。。
上任伊始的他坐在寬敞的辦公室里，體味著內(nèi)心的喜悅，“手下的人都是自己的哥們兒，并且都經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)，只要給他們一定的時(shí)間，天津市場(chǎng)部一定會(huì)在公司中一舉成名，到那時(shí)，我......”，徐先生暢游在遐想中......
 半年以后，同樣寬大的辦公室中，身心疲憊的徐先生正在給公司總部寫(xiě)一份辭職報(bào)告。。。

尊敬的劉總：
 我這里的工作已經(jīng)開(kāi)展近半年了，半年以來(lái)，我這里從人員到業(yè)績(jī)都非常糟，甚至讓我寒心，我沒(méi)想到的問(wèn)題簡(jiǎn)直是太多太多了。。。
 剛到任的時(shí)候，下面的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)都還可以，精力旺盛，沖勁十足。我也在時(shí)間上盡可能的讓他們自由支配，一個(gè)月下來(lái)，只是大家碰碰頭，開(kāi)了一次例會(huì)�？墒乔闆r并未隨我所愿，在一段時(shí)間過(guò)后，大家的興奮和沖勁消失了，取而代之的是慵懶。并且我原來(lái)很要好的朋友竟然也跟我不齊心，甚至對(duì)我不服氣，散布負(fù)面思想......
我開(kāi)始下決心對(duì)隊(duì)伍進(jìn)行全面控制，可我自己最不愛(ài)管人，于是委派了兩名主管分別掌控，可是針對(duì)于我委派的人員又引發(fā)了異議和不滿，不良的氣氛一天天加劇了，甚至又出現(xiàn)了哄搶客戶(hù)的事件......
一季度結(jié)束的時(shí)候，我去市場(chǎng)上看了看，結(jié)果令我出了一身冷汗，公司原有的市場(chǎng)份額正在流失，并且更糟糕的是，客戶(hù)對(duì)公司的印象很差，怨聲載道，甚至有的客戶(hù)直接對(duì)我說(shuō)：“買(mǎi)了你們公司的東西，簡(jiǎn)直就是上了賊船”......
沒(méi)有別的選擇，我只有加強(qiáng)對(duì)隊(duì)伍的控制力度，那時(shí)候我?guī)缀趺刻於家�找人�?lái)談話，可是往往是壓住這個(gè)又起來(lái)那個(gè)，我想在他們當(dāng)中安插內(nèi)線的想法最終也落空了，隊(duì)伍的混亂狀況已經(jīng)達(dá)到了有很多人想離開(kāi)的程度......
正在無(wú)奈當(dāng)中，聽(tīng)朋友介紹對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的控制要靠管理表格，我就象在汪洋大海當(dāng)中找到了救命稻草，狂找資料狂借點(diǎn)子，我終于設(shè)計(jì)出了一整套的表格，把我所能想到的條目都列了進(jìn)去，并且強(qiáng)行推行，誰(shuí)不認(rèn)真填寫(xiě)，誰(shuí)就拿不到基本工資。。。在我的強(qiáng)力控制下，大家還真添了，寫(xiě)的東西還挺多......
回想那時(shí)候，我真欣慰了幾天，以為自己終于抓住了控制銷(xiāo)售隊(duì)伍的“命脈”，可是直到一個(gè)月前，我再去走訪客戶(hù)的時(shí)候，面臨的現(xiàn)實(shí)徹底讓我崩潰了。。。表格中紀(jì)錄的對(duì)我們公司產(chǎn)品鐘愛(ài)有加的客戶(hù)，其實(shí)根本就沒(méi)有見(jiàn)過(guò)我的業(yè)務(wù)代表，更沒(méi)有見(jiàn)過(guò)我們的產(chǎn)品......
對(duì)這種明目張膽的欺騙行為，我也憤怒過(guò)，直到我了解到“敷衍”其實(shí)是一種普遍現(xiàn)象，大家早就這么干了......

在公司里，我的話已經(jīng)沒(méi)有任何力量了，我甚至覺(jué)得自己是辦公室里最尷尬的一個(gè)人，名義上是經(jīng)理，可實(shí)際整個(gè)隊(duì)伍已經(jīng)完全失控，隊(duì)伍中有混日子的、有自己干私活的、想掙錢(qián)發(fā)展的小黃已經(jīng)給我打招呼下月要走了......
半年的奔忙中，我自己根本沒(méi)時(shí)間和心情去處理更多事情，去設(shè)計(jì)未來(lái)的狀況，自己離客戶(hù)也遠(yuǎn)了......
我的確絕望了，最近我總懷念做業(yè)務(wù)的時(shí)候，只需去考慮自己的客戶(hù)，那時(shí)候：業(yè)績(jī)好、收入好、大家關(guān)系也好......

造成對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍管理控制不利的原因，主要有三個(gè)：

（一） 目標(biāo)不正確
許多銷(xiāo)售經(jīng)理都知道，對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的日常管理與控制非常重要，那么，為什么重要？也就是為什么要對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行日�？刂�？這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)并非如此。
包括我自己在內(nèi)，針對(duì)為什么控制這個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題，都犯過(guò)兩類(lèi)低級(jí)錯(cuò)誤：
第一， 為控制而控制；
當(dāng)時(shí)，我自認(rèn)為是銷(xiāo)售隊(duì)伍的經(jīng)理，我給你們開(kāi)著薪水，我就應(yīng)當(dāng)掌控你每天都在干什么，干到什么程度了等等，都要知道得一清二楚；
那時(shí)我控制得非常嚴(yán)格，每天早會(huì)必須匯報(bào)一天的工作，夕會(huì)時(shí)還要進(jìn)行回顧，看看今天的任務(wù)都完成了沒(méi)有，空余的時(shí)間干什么去了，如果我認(rèn)為某個(gè)業(yè)務(wù)員今天的時(shí)間安排得不夠滿，還要發(fā)火。。。
因?yàn)槭菐е�一種莫名其妙的情緒去控制隊(duì)伍，因此不僅自己非常累，并且下屬極其反感；
第二， 僅為業(yè)績(jī)而控制；
我有一段時(shí)間，仿佛是大悟大徹，明白了原來(lái)控制的目的是為了達(dá)成業(yè)績(jī)，于是行為就來(lái)了一個(gè)大轉(zhuǎn)彎，凡是與業(yè)績(jī)沒(méi)有直接關(guān)系的事情，全部甩掉，管理表格全部廢止，讓大家報(bào)信息，哪有了訂單的信息，就一頭扎進(jìn)去，恨不得控制到下屬的一言一行，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，有的項(xiàng)目嚴(yán)重束縛了下屬的手腳；而有的項(xiàng)目又因?yàn)橄聦贈(zèng)]有報(bào)告而被勿略，整體管控的效果，依然很差；

（二） 管控方式不夠全面
以前有一段時(shí)間，我非常重視早夕會(huì)的控制，每天都要開(kāi)很長(zhǎng)時(shí)間的例會(huì)，可逐漸顯露出的問(wèn)題是，大家對(duì)市場(chǎng)上的很多情況、心理的很多實(shí)質(zhì)的想法，并不愿意在大庭廣眾的會(huì)議上談，而在會(huì)議上說(shuō)出來(lái)的，大部分都是走形式的簡(jiǎn)單匯報(bào)。。。
因?yàn)楹芏鄬?shí)質(zhì)的一線情況通過(guò)例會(huì)的辦法并沒(méi)有收集上來(lái)，所以在遺漏了很多重要信息的情況下，我的很多市場(chǎng)決策都存在巨大缺陷，很多關(guān)鍵客戶(hù)和信息，也沒(méi)有控制住。
還有一些銷(xiāo)售經(jīng)理與我不同，他們很重視表單，就把表單設(shè)計(jì)得非常詳盡，恨不得讓業(yè)務(wù)代表把一天的“行動(dòng)流水帳”都體現(xiàn)到表單上，可到后來(lái)他們都發(fā)現(xiàn)，表單里面居然有一半內(nèi)容是沖數(shù)、甚至是編造的，結(jié)果也同樣令這些銷(xiāo)售經(jīng)理大失所望。
以上這兩種情況，都屬于管控方式不夠全面，從而導(dǎo)致信息收集不全，隊(duì)伍管理同樣還是處于失控狀態(tài)。

（三） 控制的分寸把握不當(dāng)
管控的力度到底是緊一點(diǎn)還是松一點(diǎn)，我體會(huì)這在日常管理控制銷(xiāo)售隊(duì)伍中，是最難把握的一點(diǎn)。
銷(xiāo)售模式不同，肯定有不同的管控程度，但大體來(lái)講，如果是效率型的銷(xiāo)售，對(duì)日常銷(xiāo)售活動(dòng)的管控程度高，即強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)員的拜訪量，每天必須要拜訪足夠數(shù)量的客戶(hù)，盡量使一天的時(shí)間都被拜訪的過(guò)程充滿；
對(duì)效能型來(lái)講，對(duì)訂單機(jī)會(huì)的管控程度高，即強(qiáng)調(diào)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、跟進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、和把握住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也就是效能型銷(xiāo)售，管控銷(xiāo)售隊(duì)伍都是以銷(xiāo)售機(jī)會(huì)為基礎(chǔ)，銷(xiāo)售經(jīng)理管理銷(xiāo)售人員時(shí)，絕大部分時(shí)間是在和銷(xiāo)售人員共同探討：應(yīng)當(dāng)如何發(fā)掘某個(gè)訂單、如何跟進(jìn)某個(gè)訂單、以及如何拿下某個(gè)訂單。。。
從以上大原則的角度來(lái)看，有些經(jīng)理所犯的錯(cuò)誤，就是對(duì)效率型銷(xiāo)售人員的督促變成了跟進(jìn)某個(gè)單子，而對(duì)效能型銷(xiāo)售隊(duì)伍，變成了督促對(duì)方每天必須去客戶(hù)那兒幾次，即管控的分寸把握不當(dāng)。

二、“四把鋼鉤”的管控模式

（一）四個(gè)不同的方式，管理控制銷(xiāo)售隊(duì)伍的“四把鋼鉤”

管理控制銷(xiāo)售隊(duì)伍有多種途徑，包括表格、例會(huì)、平時(shí)溝通等等，經(jīng)過(guò)對(duì)近400位來(lái)自各類(lèi)銷(xiāo)售模式企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理的訪談，以下四種管理控制模式，不僅應(yīng)用面最廣，而且應(yīng)用效果不錯(cuò)，并且四種方式彼此互補(bǔ)，比較好的控制了整個(gè)隊(duì)伍的“日常銷(xiāo)售活動(dòng)”

1、第一把“鋼鉤”——管理表單
下屬銷(xiāo)售隊(duì)伍中，通過(guò)檢查分析每個(gè)銷(xiāo)售代表的周期計(jì)劃表，月計(jì)劃表，周計(jì)劃表，工作日志，客戶(hù)檔案等表格，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售人員的有效控制。
有關(guān)管理表格的設(shè)計(jì)、內(nèi)容分析和督導(dǎo)實(shí)施，將在本書(shū)第三章中探討。

2、第二把“鋼鉤”——銷(xiāo)售例會(huì)
銷(xiāo)售例會(huì)，在以效率為導(dǎo)向的模式中，運(yùn)用的非常頻繁并且有效，例如早晨有晨會(huì)，晚上有夕會(huì)，每周有一個(gè)小結(jié)會(huì)，每個(gè)月又有一個(gè)總結(jié)會(huì)等等。而以效能為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式，雖然用到這把“鋼鉤”的頻度低，一般是雙周、月度、半年度和年度，但針對(duì)性更強(qiáng)。

3、第三把“鋼鉤”——隨訪觀察
隨訪輔導(dǎo)。顧名思義，就是跟著下屬銷(xiāo)售代表出去拜訪客戶(hù)，遇到各種問(wèn)題就進(jìn)行輔導(dǎo)，這是一種最具普遍性的管控方式，絕大部分銷(xiāo)售經(jīng)理都廣泛采用過(guò)這種跟訪輔導(dǎo)的做法來(lái)了解和控制銷(xiāo)售人員，這種方式對(duì)銷(xiāo)售人員個(gè)體的管控針對(duì)性很強(qiáng)。

4、第四把“鋼鉤”——述職談話
這里特指“一對(duì)一”，或“一對(duì)多”的交互式工作談話，而不是一對(duì)多的匯報(bào)，也不是多對(duì)多的輪流匯報(bào)。
工作述職運(yùn)用得當(dāng)，不僅可以了解業(yè)務(wù)員的核心想法，還能正式的給業(yè)務(wù)員傳遞信息，明確告訴對(duì)方，公司對(duì)他的評(píng)價(jià)和下一步的工作建議。

（二）“四把鋼鉤”的控制要點(diǎn)

四把鋼鉤，相互配合，針對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的日常銷(xiāo)售活動(dòng)，最終應(yīng)當(dāng)起到以下的幾項(xiàng)作用

1．工作方向控制
“四把鋼鉤”的第一個(gè)控制要點(diǎn)就是對(duì)工作方向進(jìn)行控制。意思就是有力氣還要用對(duì)地方。
有些銷(xiāo)售人員，不能說(shuō)沒(méi)有去拜訪客戶(hù)，但是他所拜訪的“客戶(hù)群”沒(méi)有價(jià)值，或者因財(cái)務(wù)的原因根本不可能進(jìn)行采購(gòu)，也就是根本不是公司的“目標(biāo)客戶(hù)”，也許對(duì)方很熱情，但是他根本不可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那么即使銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)很談得來(lái)，銷(xiāo)售人員耗半天時(shí)間在客戶(hù)那里，最終也只是聊天而并非拜訪。
通過(guò)運(yùn)用“四把鋼鉤”，應(yīng)當(dāng)找出這樣的現(xiàn)象，幫助銷(xiāo)售人員改善。

2．推展進(jìn)程控制
第二個(gè)控制要點(diǎn)是控制推展進(jìn)程。換句話說(shuō)，就是掌控銷(xiāo)售人員所處的銷(xiāo)售階段，即所處的“訂單贏率”的位值。比如有多少個(gè)客戶(hù)是處于初步接洽階段，有多少個(gè)客戶(hù)已經(jīng)進(jìn)入方案展示階段，有多少客戶(hù)現(xiàn)在進(jìn)到核心的談判階段，有多少客戶(hù)馬上就要簽約等等。
尤其是效能型銷(xiāo)售隊(duì)伍的銷(xiāo)售經(jīng)理，通過(guò)管控方式，要了解并控制銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)程，然后有針對(duì)性地幫助他分析客戶(hù)，從而給銷(xiāo)售人員的工作以有力的支持。

3．操作流程控制
每個(gè)公司都規(guī)定有核心業(yè)務(wù)流程（核心業(yè)務(wù)流程的梳理，在本套叢書(shū)的第一冊(cè)有介紹），正常情況下，每次銷(xiāo)售工作都應(yīng)該遵循公司的規(guī)定來(lái)進(jìn)行，越是大型的公司，越不允許“以不正當(dāng)?shù)姆绞竭_(dá)成了階段性的結(jié)果”。
通過(guò)“四把鋼鉤”的控制，了解和規(guī)范銷(xiāo)售人員的工作過(guò)程，也是非常有必要的。

4．工作狀態(tài)控制
最后一個(gè)控制要點(diǎn)是工作狀態(tài)的控制。比如業(yè)務(wù)員工作例會(huì)的出席情況、培訓(xùn)的出席情況和考勤的出席情況、日常的工作表現(xiàn)、和同事的配合狀態(tài)等，也都是“四把鋼鉤”可以跟蹤和督促的。

三、銷(xiāo)售隊(duì)伍管理表格的設(shè)計(jì)要點(diǎn)

對(duì)于銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，管理表格無(wú)疑是非常重要的，是控制銷(xiāo)售隊(duì)伍的頭把“鋼鉤”。好的管理表格基本上能濃縮體現(xiàn)一個(gè)銷(xiāo)售人員在一天、一周、甚至一個(gè)月的工作過(guò)程。
但如果管理表格的設(shè)計(jì)思想不合理，不僅不能起到預(yù)測(cè)或回顧銷(xiāo)售過(guò)程的目的，還會(huì)過(guò)多的耽誤業(yè)務(wù)代表拜訪客戶(hù)的時(shí)間，最后，經(jīng)理面對(duì)銷(xiāo)售人員的群體敷衍，也只能“睜一只眼，閉一只眼”了，也就自然起不到管理表格的作用了。

設(shè)計(jì)管理表格的總體原則是刪繁就簡(jiǎn)、急用先行、控制關(guān)鍵�？刂脐P(guān)鍵，具體來(lái)說(shuō)，管理表格的設(shè)計(jì)，包括如下要點(diǎn)：

（一）簡(jiǎn)潔

管理表格的設(shè)計(jì)一定要簡(jiǎn)潔，不能設(shè)計(jì)的太復(fù)雜。
一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售人員填寫(xiě)管理表格的時(shí)間，每天平均不應(yīng)超過(guò)半小時(shí)，因?yàn)槿绻�超過(guò)了半小時(shí)，就會(huì)太多的占用銷(xiāo)售代表的有效拜訪客戶(hù)的時(shí)間，從而對(duì)銷(xiāo)售代表的整體效率產(chǎn)生負(fù)面影響。
銷(xiāo)售人員的時(shí)間大致可以分為三部分：客戶(hù)類(lèi)時(shí)間、商務(wù)聯(lián)絡(luò)時(shí)間、零散時(shí)間。
客戶(hù)拜訪類(lèi)時(shí)間，是指銷(xiāo)售人員為客戶(hù)幫忙、直接往返路途、與客戶(hù)談話、推薦產(chǎn)品、提供服務(wù)等為工作目的而接觸客戶(hù)的時(shí)間。
商務(wù)支持類(lèi)時(shí)間，是指銷(xiāo)售人員為了達(dá)到比較好的銷(xiāo)售而進(jìn)行計(jì)劃、學(xué)習(xí)、內(nèi)部溝通聯(lián)系、調(diào)配資源等花費(fèi)的時(shí)間。
零散調(diào)整類(lèi)時(shí)間，是指銷(xiāo)售人員在辦公室里閑談、頭腦過(guò)渡、走神兒、休息、互相開(kāi)玩笑等的時(shí)間。
一般說(shuō)來(lái)，銷(xiāo)售人員的三部分時(shí)間分配比較好的結(jié)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是“五、三、二”結(jié)構(gòu)。銷(xiāo)售人員至少將50％的時(shí)間放在直接與客戶(hù)打交道上；30％的時(shí)間放在支持客戶(hù)，或者做支持客戶(hù)的相關(guān)工作上，也包括參加例會(huì)、培訓(xùn)等工作；20％左右的時(shí)間進(jìn)行放松和交流等。

銷(xiāo)售人員填寫(xiě)管理表格的時(shí)間，應(yīng)當(dāng)算到商務(wù)支持類(lèi)時(shí)間里面。于是我們可以推算一下，上班時(shí)間是八小時(shí)，商務(wù)支持時(shí)間大約是兩個(gè)半小時(shí)，在這兩個(gè)半小時(shí)的時(shí)間里面，有諸如內(nèi)部會(huì)議、領(lǐng)導(dǎo)談話、給客戶(hù)做方案、內(nèi)部協(xié)調(diào)等那么多的工作，因此如果設(shè)計(jì)的表格過(guò)于復(fù)雜，填寫(xiě)表格的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，超過(guò)了半個(gè)小時(shí)，就會(huì)壓縮客戶(hù)拜訪的時(shí)間，對(duì)績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。